Ni principper for god offentlig service


Kvalitetsreformen giver bedre behandling – og mere administration
Oversygeplejerske Mette Videbech har været med til at udarbejde de ni principper for god offentlig service. Mette Videbech fortæller her om arbejdet i og med arbejdsgruppen og om fremtiden med en kvalitetsreform, som hun blandt andet frygter, vil betyde mere administrativt arbejde i sundhedsvæsenet.

Mette Videbech er en af to oversygeplejersker på hjertemedicinsk afdeling, som årligt behandler x patienter. Plejepersonalet på afdelingen består foruden af de to oversygeplejersker af x sygeplejersker, x social og sundhedsassistenter samt x sekretærer. Hun har været med i arbejdsgruppen, som regeringen i samarbejde med KL og Danske Regioner nedsatte i forbindelse med udarbejdelse af kvalitetsreformen.

Mette Videbech deltog i arbejdet med god offentlig service fordi hun af ledelsen på Vejle Sygehus blevet bedt om at deltage i arbejdsgruppen hvor hun deltog på medarbejderniveau.
”I arbejdet følte jeg mig ikke særligt forpligtet til at repræsenterer Vejle Sygehus eller Region Syddanmark, det lå ikke i kortene, at jeg skulle det, men jeg repræsenterede medarbejdere og så selvfølgelig sygeplejestanden – det er jo der jeg kommer fra,” fortæller Mette Videbech.

Enighed om principperne
”Jeg synes ikke jeg bidrog med noget generelt i forhold til principperne udover min tilstedeværelse. Jeg føler egentligt, at vi i arbejdsgruppen under hele forløbet var vældig enige om principperne, og alle kunne vi sige ja til dem. Så principper var vi enige om, men der, hvor der bliver en forskel, er når principper kommer i spil overfor borgeren, for der skal de forskellige faggrupper i det offentlige bringe dem i spil på forskellig vis,” siger Mette Videbech.

”Enhver kan jo forestille sig, at hvis man er laborant på et mindre laboratorium udleves principperne over for borgeren på en måde som er væsentlig forskellig fra den måde en politibetjent, der i fuldt ornat er sat ind mod autonome i forbindelse med rydningen af eksempelvis et ungdomshus – men principperne er stadig de samme.”

På det mere specifikke plan mener Mette Videbech, at hun gjorde en forskel i forhold til principperne, idet hun kunne bidrage med viden i forhold til det hun selv kalder ”kommunikation af de svære budskaber”.

”Min erfaring som sygeplejerske siger mig, at det er af stor vigtighed, at vi husker at kommunikerer de svære budskaber over for patienten, de svære budskaber hører også med i den samlede kommunikation, det er så nemt at undlade det, men det skal med for at helheden er på plads,” siger hun.

Grænserne for god service i det offentlige
Det spændende i forbindelse med arbejdet med principperne for god offentlig service, var at konstatere, at der er grænser for hvad god service er, og at det er legalt at kommunikerer denne grænse, mener Mette Videbech

”Denne grænse er alene en grænse for servicen, og ikke en grænse man fejlagtigt sætter, fordi man bliver fordømmende eksempelvis overfor en patient, der er ryger. I tilfælde med rygere skal vi informere om, at vi ikke når det optimale, hvis patienten fortsætter med at ryge, men rygningen må ikke være begrænsende i forhold til god service. Rygere skal vi fortsat hjælpe med forebygning og rygestop– men vi kan altså ikke stille krav om, at patienter ikke må ryge, hvis vi skal hjælpe dem – det ligger faktisk slet ikke inden for rammerne af kvalitetsreformen. Som sundhedspersonale skal vi indenfor rammerne af kommunikationen af de svære budskaber huske også at kommunikerer, at rygning kan være skadeligt, således vi overfor patienten viser hvad det fulde potentiale ville være uden rygning,” nævner Mette Videbech.

Mette Videbech ser dog endnu ikke resultaterne af kvalitetsreformen i hverdagen på hendes arbejdsplads.
”Nej, ikke endnu for personalet, som blandt andet er dem som også skal udleve målene i kvalitetsreformen, har ikke set meget til reformens indhold endnu. Der er selvfølgelig sat en hel række ting på dagsorden og det er godt. Eksempelvis er det udvidede kvalitetsbegreb i spil, hvor man kan se, hvad man som patient får. Det er meget oppe i tiden, at vi som borgere vil vide hvad vi får for vores skattebetaling,” siger Mette Videbech.

Hun mener ikke at det vil være muligt at komme så langt uden kvalitetsreformen, som der nu er lagt op til. Reformen har sat en masse gode ting på dagsordnen.
”I øjeblikket knokler vi alle i sygehussystemet på at blive akkrediteret, og det tager rigtigt meget af vores tid, som vi kunne bruge på kvalitetsreformen, så akkrediteringen har fortrængt kvalitetsreformen en smule,” lyder det fra Mette Videbech

Med reformen er der også kommet fokus på det gode patientforløb, som i dag tilrettelægges meget mere optimalt med fokus på eksempelvis den hurtige og målrettede udredning og efterfølgende rigtige behandling, således at det for patienten føles hurtigt og sammenhængende. Det fokus var ikke kommet med samme styrke uden en kvalitetsreform. Den var måske kommet, men meget mere blandet og sporadisk og ikke særligt fokuseret så kvalitetsreformen har gjort en forskel, mener hun.

Mærkbar bedre service om blot få år
”Jeg er helt sikker på, at vi om nogle år vil konstatere, at vi har fået et bedre sundhedsvæsen, som er det område jeg bedst kan tale med om. Men der er nok også områder, hvor vi om ikke har fået en ringere service, så ikke en service der er lige så god som andre steder, for jeg ser bestemt områder, som kvalitetsreformen opprioriterer frem for andre. Lad mig blot nævne cancer og hjerte, og det efterlader desværre områder, hvor kvalitetsreformen simpelthen ikke vil have været, ganske enkelt fordi der ikke er det rette fokus på disse områder i kvalitetsreformen,” siger Mette Videbech, der også mener, at kvalitetsreformen kommer til at betyde, at der skal bruges flere ressourcer på kontrol.

”En af de ting som jeg er ked af med kvalitetsreformen, er at den lægger op til endnu mere kontrol af det, vi går og laver. En vis kontrol kan være godt i forhold til at måle god offentlig service, altså hvor den er god og hvor den er dårlig, men jeg er meget nervøs for, at denne kontrol kommer til at tage endnu mere af vores tid, som vi burde bruge på patienterne. Går vi en tur ned på gangen på min afdeling, vil man ofte kunne opleve, at alle mine sygeplejersker sidder foran en skærm for at indtaste data som benyttes til kontrol af afdelingen arbejde eller egenkontrol af sygeplejerskens arbejde – og det er jo ikke fordi sygeplejerskerne synes det er sjovt at sidde foran en skærm, de vil meget hellere være hos patienterne. Den udvikling kan jeg godt frygte vil blive forstærket, og det udhuler faktisk en del af den hensigt, der ligger i kvalitetsreformen,” advarer Mette Videbech.

Hvis hun kunne ønske noget som var blevet bedre indarbejdet i kvalitetsreformen, ville det være, at systemet i højere grad kunne accepterede værdibaseret ledelse frem for den mere kontante kontrol.
”Men kvalitetsreformen lægger desværre op til mere kontrol, som jeg ser det, og som jeg virkelig frygter, kommer til at tage forholdsvis meget af vores tid fra patienterne, og det var vel ikke hensigten slutter Mette Videbech.

BOKS

Begrebet ”Det gode patientforløb” sammenfatter en række elementer af betydning for, om et undersøgelses- og behandlingsforløb er tilfredsstillende både organisatorisk, fagligt og fra patientens synsvinkel:

• Høj faglig kvalitet af undersøgelse, behandling, pleje og rehabilitering
• Sammenhæng mellem sygehusenes tilbud og primærsektorens og kommunernes tilbud
• Koordineret tilrettelæggelse af undersøgelse og behandling
• Kontinuitet (få behandlere)
• Ingen unødig ventetid i forløbet
• Aftaler om tidspunkter for undersøgelser og behandlinger overholdes
• Fyldestgørende information om behandlingsmæssige muligheder og evt. risici
• Omkostningseffektivitet.

Mette Videbech, 50 år, blev uddannet sygeplejerske ved Randers Sygeplejeskole i 1983. Videreuddannelse ved Danmarks Sygeplejerskehøjskole 1990: Sygeplejefaglig Diplomeksamen med speciale i uddannelse og undervisning. Uddannet anæstesisygeplejerske ved anæstesiafdelingen, Århus Amtssygehus i 1994. Gennemført Master of Public Management 2003.