Arriva Tog fik papir på kvaliteten

Arriva fik i midten af maj 2007 ISO-certificeret hele virksomheden som den første togoperatør i Danmark. Certificeringen har været undervejs siden sidste år, og den er nu et aktivt og helt centralt redskab i Arrivas kvalitetsledelse.

Kvalitet er nøgleordet i Arrivas bestræbelser på at opbygge en effektiv serviceorganisation. Med den nye ISO-certificering er hele strukturen i Arriva Tog beskrevet ned til mindste detalje. Det skal bruges til at gøre Arriva til en endnu bedre arbejdsplads og sikre det kvalitetsmæssige forspring i fremtiden. Kvalitetschef Peter Morell forklarer:
”Kort fortalt så betyder ISO-certificeringen, at vi beskriver det, vi gør, gør det, vi skriver, og registrerer de ting, vi siger, vi vil registrere. Vi har nu et bevis på, at vi lever op til både vores egne krav om kvalitet og de krav, som Trafikstyrelsen stiller til os. Trafikstyrelsen har dermed dokumentation for, at passagererne får en ensartet behandling, og det kan være med til at øge tilliden hele vejen rundt.”


Et praktisk redskab

Certificeringen er meget omfattende, men samtidig nem at benytte for de forskellige faggrupper i hverdagen til løbende at korrigere og sikre driften.
”Det er ikke bare et dokument, som hænger på væggen og samler støv,” siger Peter Morell. ISO-certificeringen er nært knyttet sammen med et IT-system til kvalitetsledelse og en database over samtlige vejledninger, love og bekendtgørelser, som har indflydelse på togdriften og relaterede services. Når en afvigelse eller et spørgsmål opstår, er det nemt at finde den rette løsning i systemet, som er meget enkelt bygget op.
Systemet er opbygget omkring 26 hovedprocesser og 56 proceskort, der tilsammen beskriver præcist, hvordan Arriva Tog fungerer. Alle medarbejdere har adgang til systemet, og langt de fleste har modtaget undervisning i hvordan det bruges.

Løse emner samles
”Vi ser også certificeringen som en måde, hvorpå vi kan skabe en bedre arbejdsdag for vores medarbejdere. Det, at vi har helt klare procedurer for, hvordan vi skal håndtere dagligdagens små og store irritationsmomenter, gør, at løse ender bliver samlet op med det samme,” fortæller Peter Morell. Et eksempel er, når der mangler en trappestige til et lokomotiv. En sådan afvigelse kunne tidligere skabe frustration, fordi der ikke fandtes en konkret arbejdsgang til at sikre, at der altid er en skammel til rådighed. Nu er det bare at slå op i dokumenthåndteringssystemet og finde ud af, hvordan proceduren er – og så sætte den i værk. Hvis der ikke findes en procedure, så bliver den oprettet. Under alle omstændigheder bliver der taget hånd om problemet i løbet af maksimalt 14 dage.

Overblik over performance
At certificeringen så kommer netop nu, er ikke tilfældigt. Det har været væsentligt for Arriva, at driften kørte stabilt, så de elementer, der indgår i certificeringen, er beskrivelse af faktiske arbejdsgange og ikke ønskværdige fremtidsmål.
”Vi har leveret varen gennem længere tid. Nu handler det om at beskrive, hvordan det har kunnet lade sig gøre, for at vi kan optimere på alle detaljerne. Når vi har overblik over vores performance, så bliver det nemt at se, hvor vi ikke er helt gode nok, og hvilke redskaber vi har til at rette op på det,” fortæller Peter Morell.
Arriva Togs succes med ISO-certificering vil ligge til grund for et tilsvarende system til kvalitetsledelse i Sverige og – hvis det bliver aktuelt – også for de kommende øresundsstrækninger.

Fakta:
Hvad er ISO?

Arrivas ISO-certificering bliver varetaget af det uafhængige institut Det Norske Veritas. Den nye certificering gælder i tre år, og Arriva vil undervejs blive kontrolleret af Det Norske Veritas konsulenter for at sikre, at virksomheden lever op til kravene. Et kontrolbesøg varer cirka fire dage og foregår på en række tilfældigt udvalgte lokationer. Det Norske Veritas er under opsyn af DANAK, som er Danmarks nationale akkrediteringsorgan – udpeget af Sikkerhedsstyrelsen under Økonomi- og Erhvervsministeriet. DANAKs mission er ”at medvirke til at sikre og synliggøre danske virksomheders troværdighed”. Med akkrediterede rapporter og certifikater kan danske virksomheder over for myndigheder og samarbejdspartnere dokumentere, at deres produkter eller serviceydelser lever op til krav i lovgivningen eller andre specifikationer vedrørende for eksempel sikkerhed, sundhed, kvalitet eller miljø.