Flere og flere ældre, stiller højere krav til nysammenlagte kommuner. Det er den udfordring som Ernst & Youngs team for Ældre og Handicappede er sat i verden for at hjælpe kommunerne med at løse.
Det foregår i regi af Public Sector som i disse år oplever en stigende interesse fra det offentlige i at søge ekstern rådgivning.
Kommunerne har netop nu et stort behov for at koordinere og strømline arbejdsprocessor i dybden. Dette gælder ikke mindst på ældre- og handicapområdet, som oplever turbulens i form af nye opgaver, mangel på arbejdskraft og nye sagsgange. Mange steder er kommunesammenlægningerne nemlig ikke slået igennem i det daglige arbejde. Man har flyttet afdelinger sammen og flyttet funktioner geografisk, men det egentlig arbejde foregår stadig som det gjorde i de oprindelige mindre kommuner. Det betyder, at mange opgaver stadig udføres på forskellige måder inden for den samme kommune. Det skaber unødigt meget arbejde og uigennemsigtighed. –Og det bliver et problem, når kommunerne udsættes for nye og mere komplekse opgaver. Flaskehalse opstår, og begynder opgaverne først at hobe sig op, kan det udløse en negativ kædereaktion af hændelser. Borgerne oplever dårlig service, det slår tilbage på kommunens ansatte i ældreplejen, både i myndighedsafdelingen og i udførelsen, som oplever stress og negativ feedback. Det kan føre til rekrutteringsproblemer og igen dårlig kvalitet i opgavevaretagelsen.
Ernst & Young har gennem mange år arbejdet med den type problemstillinger i det offentlige. I Public Sector-afdeling er konsulent og sygeplejerske Tanja Nørgård og konsulent Cand.merc. jur. Else Kirstine Rendbæk blandt Ernst & Youngs specialister i kommunernes arbejdsgange på ældre- og handicapområdet. De har et indgående kendskab til de barrierer kommunerne oplever samt metoder til at overkomme dem.
“Der er stor villighed til at gøre noget ved det i kommunerne. Grunden til, at vi bliver bedt om at hjælpe, er typisk, at hverdagen er travl i kommunerne, og de har simpelthen ikke mulighed for at tage dage ud af kalenderen til at omorganisere og effektivere deres arbejde. Derfor fortsætter man, som man altid har gjort, men konsekvensen er i sidste ende, at borgerne ikke får den optimale service, og at sagsbehandlingen bliver unødigt tung for medarbejderne i kommunerne, ” siger Else Kirstine Rendbæk.
Fokus på trivsel bland medarbejdere
Ældre og Handicap-teamet arbejder ofte med den praktiske gennemførelse af effektiviseringsmodeller i kommunerne. Det kan være LEAN-værktøjer, BUM-modellen eller andre redskaber, men det væsentligste, påpeger Else Kirstine Rendbæk, er dybest set, at trivslen hos medarbejderne er i top og arbejdet er veltilrettelagt – hvilke effektiviseringsredskaber, man vælger til at løse et specifikt problem, kommer i anden række.
”Jo nemmere arbejdsgange jo mere medindflydelse på egen arbejdsdag, jo nemmere er det at fastholde medarbejdere, og kan de rette medarbejdere fastholdes, så kan kommunen leve op til sine mål og servicere borgerne, hvilket igen giver medarbejdertilfredshed.. Det vil sige, at tingene hænger sammen. Hvis vi blot effektiviserer uden at tænke på trivsel, så er vi ingen vejne kommet. Hvis vi omvendt tænker hele spektret med af udfordringer med alt hvad det indebærer af økonomi, lovgivning, effektiviseringsmuligheder og rekrutteringssituationen, så har vi mulighed for at skabe en varig ændring i en kommune,” siger Else Kirstine Rendbæk.
Det er Ernst & Young meget kvalificeret til, fordi effektiviseringsarbejdet ofte indgår i sammenhæng eller på baggrund af erfaringer med de mere almindelige revisionsopgaver. Det betyder, at Ernst & Young har indgående kendskab til flere spektre i den kommunale hverdag og eksempelvis også kender de økonomiske rammer ved en forbedringsindsats.
Bureaukrati eller vidensdeling
En af de ting som kan være med til at øge arbejdsglæden er vidensdeling. Den rette brug af dokumentation kan faktisk vendes fra at være en sur og bureaukratisk pligt til at være et værktøj til vidensdeling, hvis det bliver benyttet korrekt. Det er en afgørende forskel i opfattelse af arbejdet, og det kan i sig selv være med til at øge arbejdsglæden, fordi det øger forståelsen for, hvordan det daglige arbejde indgår i en sammenhæng. På den måde kan sagsadministration og dokumentation blive til en struktur på hverdagens opgaver og give en sammenhæng med klare mål. Fodbold er jo kun sjovt, hvis man tællerne målene, som Else Kirstine Rendbæk siger.
“Der er sket en udpræget opgaveglidning til de nye kommuner. Eksempelvis krævede enhver intravenøs behandling tidligere en indlæggelse. Nu kan det gøres af hjemmesygeplejen og er dermed blevet en kommunalopgave, med alt hvad der følger med af øgede ressourcer og dokumentationskrav. Dette gælder også et område som genoptræning, der nu er blevet en kommunal opgave, hvor nye procedurer skal indarbejdes. Det viser sig ofte, at det ikke så meget er dokumentation, der er problemet, men at der ofte er flere steder der skal dokumenteres og hvad skal så stå hvor? Det kan vi være med til at afhjælpe ved at udarbejde helt præcise procedurer for, hvad og hvordan der skal registreres,” siger Else Kirstine Rendbæk.
Kommunerne kæmper samtidig med en stram økonomi. En del opgaver særligt indenfor for sundhed er flyttet fra de gamle amter til de nysammenlagte kommuner, som ikke har erfaring med denne type opgaver og i mange tilfælde heller ikke noget budget til opgaverne, fordi de først er blevet pålagt kommunerne efter budgetlægning. Det lægger et yderligere pres på behovet for struktur og dokumentation.
“De nye opgaver skal klares inden for det samme budget, og det stiller krav til effektivitet. Vores erfaring i Public Sector er, at der faktisk findes fornuftige løsninger på de problemer, der måtte opstå i kommunerne. Man får nemt det indtryk af kommunerne er bundet på hænder og fødder og i realiteten ikke har muligheder for at påvirke egne arbejdsopgaver. Men det er ikke vores indtryk hos Ernst & Young. Der ER muligheder indenfor de rammer der er sat lovgivningsmæssigt og økonomisk til at tilpasse hverdagen så den passer til behovene for både borgere og ansatte i den enkelte kommune. Det er vores opgave at vise, hvordan det kan gøres – og hvordan det kan gøres effektivt,” siger Tanja Nørgård.
Fælles problemer – men ingen standardløsninger
Når Tanja og Else begynder en ny opgave i en kommune er det væsentligste at sætte sig ind i den aktuelle situation i kommunen ved at lytte til både medarbejderne og ledelsen. Det foregår ved en række workshops, hvor problemerne kommer frem på bordet og efterfølgende udarbejder Tanja og Else på den baggrund løsningsmodeller fra Ernst & Youngs værktøjskasse.
”Når vi er ude og afholde workshops, så er det ofte medarbejderne, der har løsninger på deres egne problemer, men i deres hverdag er der så travlt, at de ikke har mulighed for selv at implementere ændringer. Vores styrke er, at vi kan se på det hele med friske øjne og hjælpe dem med at lægge løsninger ind i en ramme, der hænger sammen med kommunens øvrige forhold, og det er ofte, hvad de har behov for. Heldigvis er der meget lyst i det offentlige på, at skabe de rette rammer og søge ekstern hjælp til dette,” fortæller Tanja Nørgård.
Ernst & Young har identificeret en lang række områder, som typisk giver kommunerne problemer på ældre- og handicapområdet. Disse områder er eksempelvis:
• Problemer med at tiltrække kvalificeret arbejdskraft
• Budgetoverskridelser
• Usikkerhed omkring borgernes krav og ret til service – nej, det er sjældent et problem, men problemet kan være forskel på forståelsen af dette. ( borgere har én opfattelse, politikere har én opfattelse og hverdagen viser noget andet)
• Manglende implementering af best practices og fælleskommunale modeller
• Tung og unødvendig kompleks sagsbehandling
• Mangel på specialistviden og på vidensdeling af denne viden inden for ældre- og handicapområdet
• Sygefravær
• Manglende producerer for dokumentation
Tanja Nørgård siger:
”Vi har et overblik i forhold til kommunernes arbejdsgange, fordi vi kun beskæftiger os med dette område. Dermed kan vi blandt andet benytte gode erfaringer fra den ene kommune og bringe dem med til den næste og på den måde fungere som vidensdelere i den kommunale verden.”
Boks
EasYwork letter hverdagen i kommunerne
En meget effektiv løsning på uhensigtsmæssig sagsbehandling er Ernst & Youngs værktøj EasYwork. Værktøjet giver overblik i forhold til arbejdsgange, roller og ansvar for den enkelte type af medarbejder, uanset dennes placering i helheden. EasYwork giver et grafisk overblik over arbejdsgange i form af, hvilke overordnede trin en sag følger. Det giver et overblik over hvor i en sag, man befinder sig og klikker man på den enkelte arbejdsgang, kan man få yderligere information om hvordan man konkret løser den givne opgave, hvilke love og regler, der gør sig gældende etc. EasYwork sikrer således, at der altid er information om, hvordan man kommer videre med en aktuel sag.
Dette er en stor hjælp, fordi det kan afhjælpe det problem, at sagerne hober sig op, når der i et forløb opstår tvivl om en bestemt fremgangsmåde, eller hvis der opstår uklarhed i forhold til hvem, der skal gøre hvad.