Når en kunde skal have support på sit Garmin navigationsanlæg, foregår det via af et call center leveret af Aastra Telecom. Garmins store succes på markedet har gjort telefonsupporten til en voksende opgave, og derfor udnyttes den nyeste innovative callcenter– teknologi til at håndtere de mange opkald.
Garmin har opbygget et topmoderne callcenter, baseret på soft– og hardware fra Aastra Telecom. Med den digitale telefoncentral er der opstået et væld af muligheder for forbedret service. Garmin benytter statistik og telefonsluse og på sigt skal supporternes arbejde lettes ved at supplere med web og telefonteknologi til at svare på nogle af kundernes mest stillede spørgsmål. Garmin overtog i 2007 ansvaret for sit eget salg og support i Danmark med købet af distributøren FairPoint, som netop havde implementeret Aastra-løsningen. Garmin kunne se, at systemet fungerede godt og valgte derfor at køre videre med Aastra Call Center. Garmins danske support er nu blevet en integreret del af Garmin, og det ekstraordinært høje supportniveau benyttes aktivt som salgsargument over for både slutbrugere og forhandlere.
Overblik med statistik
Med Telestat–modulet på telefoniserveren kan Garmin se, hvor lang tid de enkelte opkald tager. Det er også muligt at se ventetider og meget andet, og de oplysninger er blevet brugt til at optimere callcenterets funktionalitet.
“Med Telestat kan vi se, hvor vores ressourcer bliver brugt – og hvordan vi kan gøre det bedre. Sidste sommer havde vi over 13.000 opkald, og vi har været i stand til at tackle opkaldene meget hurtigt. Det har vi brugt til at optimere, så vi har fået skabt et bedre arbejdsmiljø – og naturligvis bedre kundeservice,” siger Kenneth Aabenhus. Alle data fra Telestat kan uden videre hentes over i regneark og analyseres. På den måde bliver Telestat et effektivt ledelsesværktøj.
Flere muligheder for optimering
Medarbejderne i callcenteret har desuden trådløse headsets til deres stationære telefoner, hvilket giver en både mobil og afslappet hverdag. De nye muligheder for tilpasning af telefonisystemet har gjort medarbejderne i callcenteret interesserede i at tage del i udviklingen af systemet. Kenneth Aabenhus overvejer i øjeblikket at tilføje yderligere funktionalitet. Eksempelvis er det enkelt at indbygge en callback–funktion, så kunden kan bede om at blive ringet op, hvis der er ventetid.
“Vi arbejder i øvrigt på at kombinere web og telefoni endnu mere i vores service, så det bliver en mere integreret del af kommunikationen,” fortæller Kenneth Aabenhus. Aastra- løsningen er leveret at Vincentz Gruppen A/S, en af Danmarks største leverandører af telekommunikationsløsninger til erhvervslivet.
Løsningen:
2065 med 2xPRA og 24 AD2 porte.
4 baser, OIP Call Center, Telestat og en TeleButler med 32 porte.
Der er ACD grupper til ordrehåndtering og Support.
TeleButleren giver den kaldende en række muligheder og dirigerer kaldet
til den rigtige gruppe, eller giver den kaldende den information, der
ønskes ud fra foretaget valg i voice response.
15 Office 70 med trådløse headset programmeret med elektronisk rørløft.
12 Office 160Pro – de 3 med det specielle headset til.
Om Garmin:
Garmin er et amerikansk selskab, som blev stiftet i 1989 af to ingeniører. Fra starten har det været Garmin´s tanke at producere GPS udstyr af høj kvalitet, men samtidig til priser der kan betales af almindelige mennesker. Herudover har det altid været et væsentligt krav, at udstyret skal være enkelt at betjene. Siden starten er det lykkedes Garmin, at blive den ubestridt største producent af GPS i verden. Hovedkontoret ligger i Kansas USA, og der er filialer i England og Taiwan. Produktionen foregår hovedsagligt i Taiwan, og en mindre del i Kansas.