Den danske flyvesikringstjeneste Naviair har udvidet grænserne for brugen af NILEX Servicedesk. Ikke blot styrer Nilex Servicedesk virksomhedens IT-support, også alle typer service-opgaver lige fra melding om en udgået pære til bestillingen af kontormaterialer er en del af supportsystemet. Etableringen af det nye Servicedesk system, som er en single-point of-contact for alle virksomhedens forskellige forretningsområder, har skabt bedre supportprocesser, hurtigere support og mere effektive medarbejdere.
Naviair blev i 2001 udskilt fra Statens Luftfartsvæsen og etableret som selvstændig statsvirksomhed under Transportministeriet. Naviair håndterer statens forpligtelser i dansk luftrum, og håndterer årligt ca. 640.000 flyvninger i kontrolcentralen. Derudover kommer alle starter og landinger på lufthavnene i Kastrup, Roskilde, Billund, Aalborg, Aarhus, Bornholm, Esbjerg og Vagar – og endelig yder Naviair flyveinformations- og redningstjeneste i det nedre luftrum i Grønland. De største medarbejdergrupper er operative medarbejdere (flyveledere, flyvelederassistenter mv.) og ingeniører og andet teknisk personale, der planlægger, implementerer og varetager driften af de tekniske systemer og flyvesikringsanlæg.
Behov for højere serviceniveau
Sikkerhed og pålidelige systemer er nøgleord for virksomheden, og dermed er supportorganisationen en særdeles vigtig del af Naviair. Derfor valgte virksomheden i 2009 at udskifte deres utidssvarende supportsystem med et ITIL Certificeret Servicedesk værktøj. Det skulle skabe mere synlighed i support processen, højne serviceniveauet mod brugerne og gøre selve support-arbejdet mere effektivt og målbart. Et vigtigt krav var, at systemet skulle kunne håndtere support henvendelser fra alle virksomhedens forretningsområder via single-point-of-contact. Systemet skulle altså ikke kun håndtere IT-relaterede opgaver, men også fordele henvendelser og håndtere sager, som f.eks. udføres og løses af bygningsdriften. ”Support er i princippet det samme, om det gælder IT-udstyr eller udskiftning af et lysstofrør. Med Nilex Servicedesk er det blot et spørgsmål om at oprette forskellige supportgrupper,” siger Bent Pedersen, der er projektleder hos Naviair.
Flyveledere på arbejde hos Naviair
På udkig efter IT-integration i dybden
”Vi stod i den situation, at vores IT-support ikke levede op til hverken vores brugeres eller IT-afdelingens behov. Den største udfordring var nok, at alle opgaver havnede i den samme pulje – uden nogen former for sortering eller prioritering,” fortæller Bent Pedersen. Det harmonerede ikke med virksomhedens målsætninger. Naviair havde nemlig planer om implementering af Service Level Management og havde allerede oprettet et servicekatalog, som i detaljer beskrev support-organisationens ydelser og prioriteter. Problemet var at dette ikke kunne indarbejdes i det daværende supportsystem.
Nilex dækker alle behov
Det fik Bent Pedersen og hans kolleger til at gå på udkig efter et system, som i højere grad kunne integreres med Naviairs behov.
”Vores fokus var, at vi som udgangspunkt ville implementere Incident Management, Change Management og Service Level Management til en vis udstrækning. Det var vigtigt at systemet skulle være hurtigt at implementere, det skulle ikke være for dyrt, og vi skulle selv kunne administrere løsningen uden at skulle købe eksterne konsulenter hele tiden. Så kombinationen af funktionalitet, brugervenlighed og pris var i højsædet. Implementeringen af Nilex gik over al forventning. I løbet af kun 3 dage var Nilex implementeret og klar til at blive sat i drift hos os. Det skal siges, at vi var godt forberedt hos Naviair, fordi vi på forhånd havde en god ide om, hvad vi ville, og konsulenten fra Nilex Danmark, som tydeligvis havde prøvet dette mange gange, var god til at give os input og sparring i processen, så vi endte ud med et rigtigt godt resultat på ganske kort tid,” fortæller Bent Pedersen.
Alle fejl samles nu ét sted
Et andet væsentligt behov var, at sager skulle kunne oprettes via email. Bent Pedersen havde en mistanke om, at mange sager tidligere ikke blev oprettet overhovedet, fordi brugere fandt det for vanskeligt at benytte indberetningsmodulet. Med Nilex, hvor brugerne kan oprette sager i support ved at blot at sende en e-mail eller bruge en enkelt udformet Web-klient, er det blevet nemmere for brugeren at henvende sig til support, og det har betydet at flere sager bliver registreret i systemet end tidligere.
”Vi ser det som en succes, at vi i højere grad en tidligere har fået brugerne til at oprette henvendelser til supporten via systemet. Vi kan måle at vi cirka får 20 pct. flere sager ind gennem systemet end tidligere, siger Bent Pedersen.” Hos Naviair tolker man resultatet som en kombination af et mere brugervenligt Nilex system, som gør indberetning nemmere for brugeren, og at brugeren oplever et højere serviceniveau. Det skyldes, at man nu kan holde sig orienteret og blive informeret af systemet om sagens udvikling undervejs i løsningsprocessen.
Nilex vandt over fem andre produkter
Naviair undersøgte markedet grundigt inden valget faldt på Nilex. Hele seks supportsystemer blev testet, herunder onlinesystemer:
”Systemerne kan langt hen ad vejen det samme, men Nilex skilte sig ud på flere områder. Implementeringen gik eksempelvis som en leg, vi havde ikke brug for en teknikere, og det hele er meget overskueligt. Dertil kommer at Nilex Danmark har ydet en support langt ud over det, man normalt kan forvente,” siger Bent Pedersen. Han påpeger også, at prisen på Nilex Servicedesk var særdeles konkurrencedygtig.
”Med Nilex føler vi, at vi har skabt et godt support- og servicefundament, og at vi nu er i gang med at skabe større tillid og bedre forventningsafstemning mellem bruger og support-organisationen, end vi har været i stand til tidligere,”
Bent Pedersen, Naviair.
Om Naviair
Lufttrafiktjenesten omfatter områdekontroltjeneste i København FIR samt indflyvnings- og tårnkontroltjeneste til Københavns Luft-havne, Kastrup og Roskilde og lufthavnene i Billund, Aalborg, Aarhus, Esbjerg og på Bornholm. Der leveres flyveinformations-tjeneste i København FIR for VFR-flyvninger og helikopterflyvninger i Nordsøen, i Sønder-strøm FIR op til FL 195 og i Vagar TIZ. Desuden koordinerer Naviair eftersøgnings- og redningstjeneste i Grønland. Se mere på www.naviair.dk